Локальному бизнесу все сложнее удерживать клиента только за счет рекламы, соцсетей и разовых акций. После первой покупки важно не потерять контакт с человеком: понимать, когда он приходил, что покупал, какие предложения ему интересны и что может вернуть его снова.
Редакция Enter совместно с сервисом ТЕЙКА разбирается, как помочь малому и среднему бизнесу увеличивать число повторных покупок и среднего чека за счет правильно выстроенной программы лояльности. Рассказываем, как работает платформа, зачем бизнесу оцифровывать клиентскую базу и какие ошибки предприниматели чаще всего совершают при запуске лояльности.
От электронных карт к полноценной системе лояльности
ТЕЙКА появилась в 2019 году. Изначально сервис развивался как инструмент для выпуска электронных карт в Apple Wallet и Google Pay: тогда такой формат только набирал популярность и сам по себе давал бизнесу эффект новизны. Со временем этого стало недостаточно — предпринимателям понадобился не просто цифровой аналог пластика, а система, которая помогает работать с клиентской базой, повторными продажами и коммуникацией. К тому же клиентов уже было непросто удивить обычной пластиковой картой лояльности.
Сегодня ТЕЙКА — это сервис для запуска и управления программой лояльности. С его помощью бизнес может создать собственную программу лояльности и далее — сопутствующий функционал.
Первые клиенты сервиса были локальными магазинами из Татарстана: команда выходила к ним напрямую и проводила офлайн-презентации. Сейчас ТЕЙКА работает с более чем 1000 бизнесов разных сфер по России и СНГ — от кафе, ресторанов и кофеен до магазинов одежды, салонов красоты, медицинских центров, интернет-магазинов и сервисных компаний. А среди известных локальных проектов значатся ADS, FRWL, Bazzar, Nude Story, Чайная Guru и многие другие компании.
Камиль Гайсин
основатель сервиса ТЕЙКА
Изначально продукт строился вокруг электронных карт, но сейчас карта в телефоне — это только один из инструментов. Основная задача ТЕЙКИ — дать бизнесу возможность быстро запустить собственную программу лояльности и на ее базе внедрить современные маркетинговые инструменты. Мы хотим, чтобы любой бизнес мог сделать это без сложной разработки: настроить карту, акции, рассылки, аналитику, отзывы и интеграции в одной системе. Для предпринимателя это должно быть понятно, быстро и применимо в реальной работе, а не оставаться сложным IT-проектом.
Как бизнес подключается к ТЕЙКЕ
После регистрации бизнес не остается один на один с личным кабинетом. Запуск проходит поэтапно вместе с командой сервиса. Сначала подключается специалист по внедрению. Он помогает настроить личный кабинет, выбрать механику программы лояльности, оформить электронные карты в фирменном стиле, подключить интеграции, настроить акции, рассылки и базовые сценарии.
После запуска клиента ведет менеджер успеха. В течение первого месяца он смотрит на показатели, помогает собирать клиентскую базу, проверяет, как работают акции и рассылки, и предлагает корректировки. Затем бизнес переходит к команде клиентской заботы: техническая поддержка и аккаунт-менеджеры помогают с текущими вопросами, обучением сотрудников и развитием программы лояльности.
Технически программу можно запустить день в день. У сервиса есть готовые интеграционные решения с системами учета и кассовыми программами, поэтому в большинстве случаев подключение не требует долгой разработки. Исключением могут быть индивидуальные конфигурации, например 1С, где настройка зависит от конкретной системы бизнеса.
Какие программы лояльности можно запустить
Через ТЕЙКУ бизнес может настроить несколько форматов лояльности. Первый — скидочная программа: фиксированная скидка или скидка, которая растет в зависимости от суммы покупок, среднего чека или количества визитов.
Второй — бонусная программа: клиент получает кэшбэк за покупки и может использовать бонусы при следующих визитах. Бонусы тоже можно настраивать по-разному: фиксировать процент, привязывать его к сумме покупок или делать уровни для постоянных клиентов.
Еще можно запускать комбинированные программы — например, объединять скидки, бонусы, подарки и специальные предложения. Для отдельных товаров и категорий можно задавать дополнительные правила: исключать из программы низкомаржинальные позиции или, наоборот, начислять повышенные бонусы за товары с большей наценкой.
Отдельный блок — акционные механики. В сервисе можно настроить приветственные бонусы, подарки на день рождения, праздничные акции, повышенный кэшбэк, предложения для тех, кто давно не покупал, и реферальную программу, чтобы клиенты приглашали друзей.
Как работают электронные карты
Клиент регистрируется в программе лояльности через короткую онлайн-анкету. После этого электронная карта сохраняется в смартфоне: для iOS — в Apple Wallet, для Android — в Google Pay. Дополнительное приложение скачивать не нужно.
На карте можно показывать баланс бонусов, актуальные акции, контакты компании, адреса, ссылки на сайт, соцсети или онлайн-запись. Внешний вид анкеты и карты автоматически подстраивается под фирменный стиль бизнеса.
Еще один популярный сценарий — карта через Telegram-бота. В мини-приложении клиент видит свою карту, бонусы, историю операций, актуальные предложения, может получать сообщения от бизнеса, оставлять отзыв и делиться реферальной ссылкой. Еще в ТЕЙКЕ появились электронные карты в MAX с аналогичным MiniApp.
Для клиента электронная карта удобнее пластика: она всегда в телефоне, ее сложнее потерять и не нужно носить отдельно. Для бизнеса это тоже снижает расходы: карту не надо печатать, перевыпускать и вручную переносить данные в систему.
Что владелец видит в личном кабинете
В личном кабинете ТЕЙКИ бизнес видит клиентскую базу, данные по картам, историю покупок, начисления и списания бонусов, количество установленных карт, статистику по выручке, среднему чеку, операциям и повторным покупкам. Помимо этого, пользователь может ознакомиться с результатами рассылок, сегментами клиентов, настроить скидок, бонусов, уровней, акций и триггеров в личном кабинете.
Отдельно можно работать с отзывами: если клиент оставляет положительную оценку, система может направить его на геосервисы; если отрицательную — отзыв остается в личном кабинете и приходит ответственному сотруднику, чтобы бизнес мог отработать проблему внутри.
Для более точной работы с аудиторией в личном кабинете есть сегментация по более чем 100 параметрам. Например, можно найти клиентов, которые покупали конкретные товары, приходили в определенные дни или давно не возвращались. К тому же работает автоматический RFM-анализ: система разделяет клиентов по частоте покупок, давности визита и сумме выручки.
Камиль Гайсин
основатель сервиса ТЕЙКА
Когда владелец начинает видеть данные о клиентах и продажах, бизнес перестает работать на ощущениях. Появляется возможность понять, кто покупает чаще, кто давно не возвращался, кто приносит больше выручки и какое предложение стоит отправить конкретному сегменту. Клиентская база — это не просто список номеров. Это актив, который помогает бизнесу возвращать покупателей, повышать средний чек и принимать решения на основе фактов, а не предположений. К тому же привлечение нового клиента в 5-7 раз дороже, чем удержать нынешнего. А 80% прибыли приносят постоянные клиенты — не стоит про это забывать.
Что можно автоматизировать
После настройки программы основные действия происходят автоматически: на кассе применяются скидки, начисляются и списываются бонусы, учитываются уровни клиентов и история покупок. Владельцу не нужно вручную контролировать каждую операцию.
ТЕЙКА может автоматически запускать триггерные рассылки, приветственные бонусы, поздравления с днем рождения, напоминания о сгорании баллов и другие акционные механики. Система сегментирует клиентов в режиме реального времени и помогает бизнесу понимать, кому отправить массовую акцию, а кому — персональное предложение.
Рассылки можно отправлять через PUSH, SMS, EMAIL, Telegram и MAX. Есть и каскадные сообщения: например, сначала система отправляет сообщение в Telegram, затем тем, кто не получил его там, — PUSH, а дальше может подключать другие каналы.
С какими запросами приходят предприниматели
Чаще всего предприниматели хотят увеличить количество постоянных клиентов, повысить средний чек и стимулировать повторные покупки. Еще один частый запрос — собрать клиентскую базу в одном месте, то есть оцифровать ее, а позже сегментировать ее и начать отправлять более точные предложения, а не одинаковые акции для всех.
Быстрее всего результат от программы лояльности видят бизнесы с коротким циклом сделки: кафе, рестораны, кофейни, магазины одежды, косметики, техники, салоны красоты. Обычно первый месяц уходит на запуск, настройку и активный сбор базы, а первые заметные результаты можно увидеть на втором-третьем месяце работы. В некоторых нишах для стабильного эффекта требуется около полугода.
Главная проблема локального бизнеса — удержание. Клиент может прийти один раз, но не вернуться регулярно. Если база плохо оцифрована, предприниматель не видит, сколько раз человек покупал, что именно выбирал, когда был в последний раз и какое предложение может его заинтересовать.
Ошибки при запуске программы лояльности
Одна из частых ошибок — запускать программу лояльности «для галочки»: без цели, понятных условий и плана работы с клиентской базой. В итоге у бизнеса вроде бы есть бонусы или скидки, но они не влияют на возвращаемость клиентов и выручку.
Еще одна проблема — слишком сложные правила. Если клиент не понимает, какую выгоду получает, он не будет активно пользоваться программой. Важно, чтобы условия были простыми: сколько бонусов начисляется, где их можно списать, что дает новый уровень и почему стоит зарегистрироваться прямо сейчас.
Отдельный риск — не обучить сотрудников. Если кассиры и администраторы не предлагают клиентам регистрацию, не объясняют выгоду или вообще не могут провести продажу картой, база не растет. А одна из главных задач программы лояльности — оцифровать каждого клиента и каждую покупку.
Еще предприниматели часто отправляют одинаковые рассылки всей базе. Новый клиент, постоянный покупатель и тот, кто давно не был, должны получать разные сообщения. Без сегментации рассылки быстро становятся шумом.
Камиль Гайсин
основатель сервиса ТЕЙКА
Программа лояльности не работает сама по себе только потому, что бизнес ее запустил. Важно обучить сотрудников, объяснить клиентам выгоду, регулярно анализировать базу и использовать рассылки, акции и сегменты. Еще один важный момент — юридическая часть. Бизнес собирает персональные данные клиентов, поэтому формы согласий и обработка данных должны соответствовать требованиям законодательства. Мы со своей стороны стараемся сделать так, чтобы предпринимателю было проще соблюдать эти правила и не относиться к этому как к формальности.
Почему цифровизация начинается с клиентской базы
Для локального бизнеса «оцифроваться» — значит перейти от разрозненных таблиц, переписок, бумажных записей и устной памяти к единой системе. В случае с клиентами это переход от «мы примерно знаем своих покупателей» к точным данным: кто человек, когда он был, что покупал, сколько потратил и как часто возвращается.
Работа с базой становится первым шагом к цифровизации, потому что без данных бизнес не понимает, кому и что предлагать. Пока клиент остается случайным посетителем, предприниматель каждый раз заново платит за его привлечение. Когда клиент попадает в базу, с ним можно выстраивать долгосрочную коммуникацию.
При этом бизнесу уже недостаточно просто вести соцсети и запускать рекламу. Стоимость привлечения растет, конкуренция усиливается, а первая покупка не всегда окупает рекламные затраты. Поэтому важно не только приводить новых людей, но и удерживать тех, кто уже пришел.
Какие сообщения клиенты читают охотнее
Лучше всего работают сообщения, в которых сразу понятны выгода, повод и действие. Это могут быть персональные предложения, напоминания о бонусах, акции с ограниченным сроком, предложения по интересам клиента, поздравления с днем рождения или сообщение о сгорании баллов.
Чтобы рассылки не раздражали, они должны быть полезными, своевременными и не слишком частыми. Важно не отправлять одно и то же всей базе. Новому клиенту можно предложить приветственный бонус, постоянному — персональную привилегию, тому, кто давно не был, — повод вернуться.
Граница между полезным напоминанием и спамом проходит там, где сообщение перестает быть релевантным. Если у него нет повода, выгоды и связи с интересами клиента, оно воспринимается как навязчивая реклама.
Камиль Гайсин
основатель сервиса ТЕЙКА
Мы хотим, чтобы программа лояльности перестала быть инструментом только для крупных сетей. Наша цель — сделать так, чтобы любой локальный бизнес мог за один день запустить понятную систему работы с клиентами: собирать базу, видеть данные, запускать акции, возвращать покупателей и расти не только за счет новой рекламы.
Через несколько лет мы видим ТЕЙКУ платформой, которая помогает бизнесу не просто выдавать бонусы или скидки, а выстраивать полноценные отношения с клиентами. Будем расширяться, выходить на новые рынки и добавлять инструменты, которые делают удержание клиентов проще, точнее и эффективнее.
Текст: Инзиля Шакирова
Изображения: Айгуль Мирханова
Реклама. ИП Гайсин Камиль Рафаэлевич, erid: 2SDnjeEnL2n