Работа с клиентами не всегда идет строго по плану. Иногда обычная встреча превращается в небольшое приключение — с поиском адреса, неожиданными обстоятельствами и ограниченным временем. И тогда рабочие будни становятся похожими на триллер или настоящее фэнтези — все как в лучших фильмах.
Редакция Enter поговорила с тремя представителями Т-Банка — выездными банковскими агентами, которые лично встречаются с клиентами, передают им заказанные продукты (карты, документы, сим‑карты) и консультируют по сервисам банка — и попросила их поделиться своими историями, в которых рабочая встреча выходила за рамки ежедневного сценария.
Однажды в Волге: Сцена №1 «Перехватить клиента»
Работу представителя Т-Банка можно представить как сериал в жанре комедийной драмы. Каждый день — новые истории, разные люди и обстоятельства. Этим с нами поделилась представитель Т-Банка Ксения. Она вспоминает о назначенной встрече с клиентом, который очень лаконично указал адрес в заявке — «город Казань».
Связаться с человеком долго не получалось: звонки оставались без ответа, а рабочий день постепенно подходил к концу. Ближе к вечеру клиент все же вышел на связь. Оказалось, что он находится на пароме, который как раз подходит к Казани по Волге. Стоянка в речном порту — около 30 минут. Ксения сразу направилась на переправу. Нужно было быстро сориентироваться в потоке людей, найти клиента и передать карту до отправления судна, буквально на трапе. В окружении шума воды, толпы людей и машин ей это удалось!
Такие ситуации хорошо показывают специфику работы представителя. Часто приходится принимать решения на ходу, подстраиваться под обстоятельства и работать в жестких временных ограничениях. Ежедневно у казанских представителей Т-Банка происходит около трех тысяч таких «серий». Большинство протекает спокойно и по сценарию, но иногда появляется сцена, которая легко могла бы стать эпизодом фильма «Однажды в Голливуде» — комедия с элементами драмы и даже детектива, только действие — на волжской переправе.
Хроники зимы: Сцена №2 «Помочь с машиной и получить клиента»
Зима в Казани напоминает сцену из фильма «Хроники Нарнии»: снег, холод и ситуации, в которых только совместными усилиями люди способны достигнуть успеха! Представитель Т-Банка Максим стал участником именно этой картины.
Во время сильного снегопада коллега Максима застрял на машине — последний приехал, чтобы вытолкнуть автомобиль. Через несколько минут к ним присоединился прохожий. Он без лишних вопросов включился в процесс: помог толкнуть, пошутил, поддержал разговор. Общими усилиями автомобиль удалось вытащить.
На следующий день у Максима по плану была назначена встреча с клиентом. И приехав на место, наш герой осознал, что перед ним — тот самый человек, с которым они накануне выталкивали машину из снега. Ощение началось не с формальностей, а с уже общих воспоминаний. Это помогло выстроить «человечный» разговор о бизнесе: оказалось, что у клиента крупная компания с почти миллиардным оборотом. Максим рассказал о возможностях банка и предложил полезные решения. В итоге, подключили банковские услуги, а знакомство даже переросло в дружбу.
Максим считает, что из-за подобных историй его работа ближе всего к жанру фэнтези. В своих буднях он часто сталкивается с разными «ролями» и характерами, а у каждого клиента своя история, цели и внутренняя мотивация — при этом многие сценарии разворачиваются поистине сказочным образом.
Волк с Татарстан-стрит: Сцена №3 «Работать с VIP-сегментом и не сойти с ума»
«Волк с Уолл-стрит» — история о мире больших денег, амбиций и быстрых решений. В реальной работе банковских представителей ставки не менее высокие: крупный бизнес, серьезные обороты и клиенты, для которых время и точность особенно важны. Именно в таком формате живет волк с Татарстан-стрит — Кирилл.
Однажды у него была назначена встреча с владельцем строительного бизнеса для открытия расчетного счета в VIP-сегменте. Подобные задачи требуют максимальной собранности: важно не только корректно оформить документы, но и вникнуть в продукт: объяснить возможности, предложить реально рабочие, полезные и персонализированные решения для бизнеса, а еще выстроить диалог на равных без лишней формализации. Эта стратегия позволяет максимально расположить к себе клиента и создать доверительные отношения к бренду.
В итоге предприниматель открыл счет и подключил необходимые сервисы. Но для Кирилла эта история не только про документы и продукты, а прежде всего про людей, для которых подобные встречи — часть большого и сложного процесса. Причем эта история и про клиентов, и про внутреннюю команду. Представители, администраторы офисов и коллеги постоянно обмениваются опытом, делятся лайфхаками, улучшают систему и поддерживают друг друга. Все это — классный оммаж на картину Скорсезе «Волк с Уолл-стрит».
Истории Ксении, Максима и Кирилла показывают, что работа представителя Т-Банка редко идет по строгому сценарию. В один день встреча может произойти на трапе парома, в другой — начаться со случайной помощи на заснеженной улице, а в третий — превратиться в долгий приятельский разговор о бизнесе и решениях.
Общий принцип остается неизменным: внимательность к людям, умение справляться с трудностями и готовность помогать в самых разных ситуациях. Поэтому каждая рабочая встреча — это отдельная серия большого сериала, где главным героем всегда остается клиент.
Текст: Кристина Лешкова
Изображения: Айгуль Мирханова
Реклама. АО «ТБанк», erid: 2SDnjc2hpw3