Значительная часть нашего ежедневного общения — это общение в сети. Мы переписываемся с друзьями, выстраиваем деловые отношения, формируем пары. Если научиться вести себя вежливо и освоить основные принципы взаимодействия в интернете, то можно сделать цифровое общение не только более приятным, но и более эффективным.

Enter поговорил с создателем Telegram-канала «Цифровой этикет» и автором одноименной книги Ольгой Лукиновой о том, что такое digital-этикет, когда нормально записывать войсы и почему точки в конце сообщений могут раздражать.

Что такое digital-этикет? Его стоит придерживаться при любом общении в сети или только во время делового?

Digital-этикет — довольно-таки новое понятие. Оно появилось 26 лет назад и означает правила поведения в цифровой среде, которые одобряются обществом.

Этикет работает тогда, когда у нас нет других договоренностей с собеседником. Как и с обычным этикетом: если вы дома договорились, что едите руками из одной тарелки, то вам не нужно знать о том, как пользоваться ножом и вилкой, потому что вы договорились — это ваши внутренние правила поведения. Весь церемониал нужен тогда, когда вы попадаете в ситуацию, где еще нет других договоренностей о нормах поведения.На работе чаще всего и возникают ситуации, когда вы впервые общаетесь с незнакомыми людьми и партнерами. Именно в этом случае начинает работать цифровой этикет. В личном общении он тоже важен, но тут универсальный этикет может подменяться локальными нормами нашего общения.

Какие платформы лучше подходят для делового общения, а какие — для неформального?

Согласно традиционному подходу, почта считается универсальным базовым инструментом, чтобы завести партнерские отношения с незнакомым человеком и общаться исключительно по работе. Но постепенно эта норма размывается, и для делового общения все чаще используются мессенджеры — сейчас об общении с партнерами даже выходят книги. Социальные сети используются тоже, потому что многие люди, которые ведут социальные сети, позиционируют свои страницы как экспертные блоги, рассказывают про свою работу и так далее. Когда человек позиционирует себя как эксперт, можете постучаться к нему через эту же страницу в социальной сети.

Важный аспект делового этикета — подстройка и эмпатия, которые позволяют смотреть, что делает собеседник и подстраиваться под него. Лучше всегда не стесняться и спрашивать, как человеку удобно.

Какую информацию о себе стоит указать в профиле?

Все зависит от целей, для которых вы создаете профиль. На странице исключительно для личного общения ваше имя и фотография могут быть любыми, если вы понимаете, что этого достаточно для общения с этими людьми. Когда вы начинаете использовать социальные сети и мессенджеры для других задач — например, для делового общения, ведения блога, позиционирования себя как эксперта, — возникает вопрос: действительно ли имя Зайчик и фотография с моря помогут вам эти задачи решить. В деловом этикете даются следующие рекомендации относительно профиля в социальных сетях: фотография должна быть сделана крупным планом, на нейтральном фоне и без лишних людей и подробностей. Желательно, чтобы во всех профилях была одна и та же фотография, чтобы лицо было узнаваемым и вашему собеседнику было легко понять, что вы это вы. Тоже самое с именем: имя на странице для деловых целей должно отражать действительность и звучать так, как вы бы хотели, чтобы к вам обращались.

Как правильно начать общение?

Я бы исходила из того, что ваше первое сообщение может стать единственным. Если оно не понравится собеседнику, он может вас забанить, отправить в спам и так далее. Поэтому нужно сообщить все для того, чтобы человек принял решение, хочет он с вами общаться или нет. Соответственно, первое сообщение не может содержать одно слово: «Привет». Для того, чтобы человек понял, хочет он с вами общаться или нет, вам нужно представиться, рассказать, кто вы и почему вы его беспокоите. Желательно сразу изложить суть своей просьбы, предложения, чтобы человек мог один раз посмотреть на сообщение и принять все необходимые решения.

Для приветствия всегда выбирается максимально нейтральная формулировка, потому что вы еще не знаете, какой формат общения человек предпочитает. В дальнейшем вы можете подстраиваться под собеседника. С подчеркнуто строгим и учтивым стоит поддерживать эту манеру, с готовым к неформальному общению можно уменьшить градус официоза. Лучше обращаться к человеку по имени. Дейл Карнеги говорил: «Имя человека — самый сладостный и самый важный для него звук на любом языке». При этом главное — обращаться к человеку так, как он предпочитает, чтобы к нему обращались. Не нужно пытаться из неполного имени сделать полное, потому что вы можете не угадать, и из полного — неполное, потому что это может быть расценено как панибратство.

Как сформулировать тему письма и выстроить структуру сообщения?

Можно позаимствовать прием у маркетологов, которые исходят из того, что, возможно, вы их письмо даже не откроете. Поэтому, когда они отправляют какую-нибудь рекламную рассылку, то стараются в тему письма вынести главную информацию, которую вы получите, даже не открывая письмо. Более прошаренные маркетологи вместо «Самое яркое событие лета» напишут: «15 августа фестиваль варенья». Нужно исходить из такого же принципа. Вы можете написать в теме письма: «Предложение» или «Приглашение», но тогда человек не узнает, что вы ему предлагаете и куда приглашаете. Из темы «Приглашение на конференцию 13 октября» человек получит конкретную информацию. Поэтому тема письма должна быть максимально информативной, понятной и не манипулятивной. Тема «срочно» или «важно», — это чистой воды манипуляция, когда вы говорите человеку: «Все, что ты делаешь сейчас не срочно и не важно, а наше дело очень срочное и важное».

В структуре электронного письма принято выделять тему, приветствие и обращение, анонсирование письма (короткая фраза, которая объясняет, почему вы побеспокоили человека: «отвечаю на вопросы», «отправляю документы», — прим. Лукиновой), тело письма (суть предложения, просьбы, сообщения, — прим. Лукиновой), подпись и вложенные файлы. При общении в мессенджерах и соцсетях структура сообщения тоже важна.

Прикрепленные файлы и ссылки должны быть оформлены правильно. Желательно исходить из того, как человеку будет удобно этим файлом пользоваться. Чтобы передать реквизиты, которые человеку нужно будет вставлять в онлайн-банк, желательно отправить их в текстовом формате, а не в jpg. Если вы, Ромашка, отправляете договор Лютику, то вы могли бы назвать его «Договор с Лютиком», но вообще-то Лютику будет удобнее, если он будет знать, с кем это договор: «Договор Лютика с Ромашкой». Так вы подстраиваетесь под собеседника и делаете общение хотя бы чуть-чуть удобнее.

Кроме того, когда вы хотите мотивировать человека на какое-то дополнительное действие (открыть файл, перейти по ссылке), нужно давать пояснение: что именно за документ и чего именно вы хотите в итоге. Недостаточно отправить ссылку с подписью «интересная информация», потому что человек не понимает, нужно ли ему просто посмотреть и повеселиться или как-то отреагировать. То есть всегда стоит писать, и что там, и какой обратной связи вы ждете от собеседника.

Как вести себя уважительно, не используя шаблонные фразы? Допустимо ли использование смайликов и сокращений в деловой переписке?

Вести себя уважительно как раз и подразумевает не использовать шаблонные фразы. «Спасибо», «пожалуйста», «буду благодарна» — это не шаблонные фразы, а обычные слова вежливости, которые используются для проявления уважения. К шаблонам можно отнести заезженные слова и выражения, которые несут противоположный смысл: «Уважаемый клиент, приносим извинения за доставленные неудобства». Мы понимаем, что вроде бы перед нами извинились, но на самом деле, это шаблонная фраза, которая говорит: «Отстань от меня, ничего знать про тебя не хочу». Или «Я вас услышал» — тоже вроде бы вежливая фраза, которая говорит, что собеседник внимательно отнесся к вашим словам, но на самом деле, это значит: «Мне никакого дела нет до того, что ты говоришь». Также уважительное отношение выражается в том, как мы ведем себя в общении с человеком: не беспокоим в нерабочее время, не отправляем голосовые сообщения без предупреждения, правильно выстраиваем структуру сообщения, называем файлы и ссылки.

Смайлики не считаются атрибутом деловой и неформальной переписки. Их не нужно использовать в начале общения, но в дальнейшем стоит ориентироваться на манеру собеседника. Вы можете отзеркалить действия собеседника, который настроен на неформальное общение, хочет сократить дистанцию и сам отправляет смайлики. При этом важно использовать только те смайлики, которые трактуются однозначно. Непонятно, что значит смайлик со сложенными руками: благодарность или просьбу. Иностранец не поймет, что правая круглая скобка — улыбка, потому что смайлики в виде скобочек приняты только в России.

Сокращения допустимы, но нельзя сокращать слова вежливости: «спс», «пжлст» и так далее. Эти слова созданы для того, чтобы продемонстрировать собеседнику наше положительное отношение, нашу благодарность, наши извинения. Когда вы используете подобные сокращения, то как будто экономите на положительном отношении и это, конечно, не вызывает приятных эмоций. Также лучше использовать только те сокращения, которые понятны всем — не специфические и не профессиональные.

Как долго нужно ждать ответа и как быстро нужно отвечать?

Это один из самых сложных вопросов, потому что в пособии по деловой переписке вы увидите, что рекомендуемый разброс очень большой: от трех часов до трех суток. Когда я проводила опрос в Telegram-канале, большинство сказали, что готовы ждать ответа на свое письмо двое-трое суток. Можно ориентироваться на более устоявшееся правило и отвечать в течение суток. Напоминать о своем сообщении можно и нужно только в том случае, когда вы обозначили дедлайн. Например, вы попросили человека прислать информацию до пятницы, и если он до сих пор не ответил, то в пятницу вы можете о себе напомнить.

Кому можно записывать голосовые сообщения и какие правила здесь существуют?

Голосовое сообщение точно не может быть первым в переписке с незнакомым человеком. Как правило, записывать голосовые можно только по предварительной договоренности, когда собеседник соглашается на такой вариант общения. Если же такой договоренности нет, перед отправкой нужно уточнить у собеседника, можно ли ему записать голосовое сообщение про что-то и только получив ответ, отправить. В крайнем случае нужно написать собеседнику короткое текстовое сообщение с пояснением, о чем вы в нем говорите, чтобы человек мог оценить, насколько срочно и быстро ему нужно ответить. Без такой приписки по одному виду голосового сообщения очень трудно определить, о чем идет речь. Поэтому главное — личные договоренности и подсказка.

Есть случаи, когда голосовые сообщения незаменимы. Пожилым людям некомфортно печатать и читать из-за плохого зрения, а надиктовать и прослушать — очень удобно. Когда когда люди живут в разных часовых поясах, голосовые сообщения становятся заменой телефонного разговора в асинхронном формате. Также к голосовым сообщениям часто прибегают, когда вам коммуникация нужна больше, чем собеседнику. Вы предлагаете ему общаться голосовыми сообщениями для удобства, чтобы он не тратил время на звонок или написание сообщения. Это показывает вашу заинтересованность в общении, раз вы готовы слушать голосовые собеседника, но при этом сами, конечно, не отправляете их, пока собеседник не предложил это сделать.

В переписке с кем можно использовать стикеры, открытки и гифки?

Начинать общение всегда стоит нейтрально. Если при дальнейшем общении дистанция сокращается, то это может быть уместным. Но тут, как и в случае со смайликами, нужно быть уверенным в том, что вы с собеседником понимаете их одинаково, так как восприятие юмора у разных поколений может отличаться. Желательно отправлять то, что трактуется однозначно. В личном общении люди часто злятся, когда какие-нибудь дальние родственники отправляют им кучу открыток на все праздники и не только. Но здесь важно понять, с какой целью они это делают: если для поддержания контакта или из-за потребности в общении, то это воспринимается легче. Стоит также обращать внимание на возраст собеседника: люди старшего поколения не всегда понимают стикеры и гифки, поэтому лучше использовать открытки или картинки, в случае с друзьями наоборот — гифки и стикеры более привычны.

Когда уместно оставлять комментарии в социальных сетях и обязательно ли на них отвечать?

Если пост открыт для комментирования, то автор по умолчанию дал согласие на то, чтобы видеть ваши комментарии. Дальше, правда, возникает вопрос, что это за комментарии.

Мне нравится практика, когда люди пишут под постом: «Я вам рассказываю историю, вы ее почитайте, можете меня поддержать, но, пожалуйста, не критикуйте и не лезьте с советами». Сразу понятно, какие комментарии можно оставлять, а какие нет. Когда ограничений нет, есть возможность и право прокомментировать запись. Но нужно помнить, что вы должны реагировать на пост или на текст, а не на его автора.

Для кого-то каждый комментарий может становиться поводом для диалога, кто-то предпочитает на них не отвечать, кто-то блокирует пользователей за негативные комментарии, — в своем профиле вы выбираете формат взаимодействия.

Можно ли вести деловую (и не только) переписку в Instagram и на какие особенности стоит обратить внимание?

Все зависит от аккаунта. Если кто-то вяжет красивые кофточки и шапочки и показывает их в Instagram, то это уже предполагает, что ему в личные сообщения могут написать с деловым вопросом или попросить эти товары продать. Некоторые эксперты заводят страницы в Instagram именно для того, чтобы позиционировать себя как профессионала, к которому можно обращаться здесь. Странным будет писать в директ человеку с закрытым аккаунтом или отправлять сообщения через очевидно личную страницу эксперта, который вам нужен.

То же касается личного общения. Функция сообщений в Instagram ничем не отличается от такой же функции в Facebook или во «ВКонтакте» , просто она появилась чуть позже. Поэтому главное — и при деловом, и при личном общении учитывать то, как человек позиционирует себя на платформе, открыт ли он к общению именно здесь.

Можно ли пересылать контакт человека, отмечать его на фотографиях и в комментариях без его согласия?

Здесь очень много подводных камней, потому что фактически это считается нарушением цифровых границ и цифрового пространства. Когда вы отмечаете человека, то сообщаете другим людям ту информацию, которую он, возможно, хотел бы скрыть. Более того, вы даете прямую ссылку на страницу человека, что также может быть нежелательным. Поэтому нужно быть очень аккуратным и лучше спросить разрешения. Сюда же относятся отметки на фотографиях.

В случае с контактами нельзя ответить однозначно. С одной стороны, все и так в открытом доступе — с другой, это все-таки приватная информация. Прежде чем спросить разрешения передать контакт, нужно выяснить, для чего это нужно. Иногда эта информация может быть конфиденциальной и вы можете поставить кого-то в неловкое положение. Поэтому лучше давать те контакты, которые уже есть в сети (почту, ссылку на соцсеть), а номер телефона — только в крайнем случае.

Когда предложение стоит завершить точкой и почему это вызывает тревогу у некоторых людей? А когда лучше использовать восклицательный знак?

Сам факт отправки сообщения в мессенджерах или соцсетях говорит о том, что предложение закончилось — точка становится не нужна. Постепенно это стало нормой, и когда вы ставите точку в том месте, где можно обойтись без нее, знак приобретает дополнительный смысл: пассивной агрессии, обиды, желания закончить переписку. При этом, конечно, не все воспринимают точку в негативном контексте. Просто нужно иметь ввиду, что есть люди, которые могут заподозрить агрессию. Если собеседник ставит точки после каждой реплики, вы тоже можете это делать, а если он их не использует, то скорее всего, ваша точка может вызвать у него вопросы.

Относительно дополнительных смыслов восклицательного знака также ведутся дискуссии. Я пока что изменения этой нормы не чувствую и не вижу. В любом случае, большое количество любых знаков сразу вызывает вопросы: много вопросительных и восклицательных знаков — кажется, что собеседник на нас кричит, много точек — он настроен слишком серьезно или даже агрессивно.

Как правильно пользоваться хештегами?

Важно понять, для чего вам хештеги. Изначально они создавались для того, чтобы расширить аудиторию и найти людей, интересующихся темой. Используйте те хештеги, которые вас интересуют. Не стоит использовать неинформативные хештеги, которые превращаются в информационный шум: #весна #солнце #лето, — никто никакую информацию по ним не ищет. Хештеги #likeforlike #commentforcomment — это так называемое цифровое попрошайничество и не лучший вариант для позиционирования и продвижения.

Тегать человека в чате или нет — ваше решение. Вам может казаться, что этот вопрос очень важный, а человеку — что это ерунда, об этом тоже нужно помнить. Но тегнуть человека, чтобы привлечь внимание — самый действенный способ.

В какой соцсети лучше создавать групповые чаты и когда вообще стоит их создавать?

Есть два подхода к чатам в зависимости от уровня коммуникаций и цели: чаты для разных команд (отдел, группа, друзья, семья) и чаты для события (проект, встреча, праздник). Если можно не создавать групповые чаты, лучше этого не делать. Их становится слишком много, в них трудно ориентироваться, и это приводит к тому, что люди отключают уведомления, а чаты теряют свою первоначальную функцию оперативного группового общения. В итоге все равно приходится писать в личные сообщения или звонить.

Мне кажется, что для групповых чатов лучше выбирать тот мессенджер, который наиболее подходит и имеет разные функции для группового общения. В Telegram есть возможность устраивать встроенные голосования, отключать уведомления в отдельных чатах, использовать теги. Для работы, на мой взгляд, очень эффективно использовать специализированные платформы: например, Slack, где очень удобно структурировать все потоки информации по командам и по проектам.

Изображения: Саша Спи