Казань позиционируется как третья столица, принимает крупные международные события и входит в топы среди туристов: в 2025 году в городе побывали больше 3 000 000 путешественников. Ключевые транспортные ворота в Казань — аэропорт. В последний раз его обновляли к саммиту БРИКС, но даже после этого в его адрес летят негативные комментарии.

Пока все ждут открытия нового терминала в 2026 году, редакция Enter выделила пять заметных проблем, которые беспокоят пассажиров уже сейчас. Вместе с авторами современных решений для аэропортов России рассказываем, что точно надо поменять и как реализовать эти перемены, чтобы аэропорт в Казани соответствовал статусу популярного города-миллионника.

Неудобный сайт

Сложности возникают уже на этапе поиска: при запросе «сайт аэропорт Казань» Google выводит в топ две ссылки. Официальный сайт отображается под Kazan Aero и из-за этого вызывает меньше доверия, чем неофициальный справочник, названный по-русски.

Первое, что видит пользователь — нефункциональная анимация. Она не содержит в себе никакой информации, к тому же не проигрывается в мобильной версии сайта. Поверх этой анимации расположены блоки «Вылет» и «Прилет», в которых можно узнать расписание конкретного рейса или перейти в онлайн-табло. Рядом с ними блок «Карьера». Он же возглавляет статическое меню вверху страницы, хотя объективно работа в аэропорту — не ключевая информация для пользователей и не должна конкурировать за внимание с данными о рейсах, парковке и других сервисах аэропорта.

Между блоками на главной можно встретить несколько строк из писем и стихов Габдуллы Тукая, в честь которого аэропорт назвали в 2019 году. Цитаты не подписаны: что их написал основоположник современного татарского языка и литературы, а не маркетолог или другой сотрудник аэропорта, можно узнать, только если специально загуглить. Это ломает коммуникацию и доверие. К тому же, слова без авторства не выполняют свою основную функцию — популяризацию личности Тукая.

Единственное место с подписанным фрагментом из стихотворения — блок «Добро пожаловать в Казань!» с фото площади 1 Мая возле Казанского кремля, где находится памятник другому поэту, Мусе Джалилю. Вместо страницы с информацией о городе гиперссылка ведет на английскую версию произведения Тукая «Казань и Заказанье».

Серия вертикальных баннеров со ссылками на страницы о въезде в страну, покупке билетов, парковочных местах, гостинице при аэропорте и другом не адаптирована для мобильной версии сайта, а логика их порядка непонятна. Объективно тут не хватает базовой информации: например, о сообщении с аэропортом на общественном транспорте, нормах провоза багажа и ручной клади и инклюзивных сервисах.

Кроме них, на сайт хочется добавить путеводители по Казани и всему Татарстану на нескольких языках. Это покажет заботу аэропорта о туристах и поможет им сориентироваться. Статьи можно делать тематическими под разные виды отдыха и длительность поездки и даже коммерческими — совместно с локальными брендами.

На всем сайте много опечаток, а в некоторых блоках съезжает выравнивание. Статичное горизонтальное меню и меню-гамбургер частично дублируют друг друга во многих пунктах. Причем при скроллинге они не спускаются, а остаются на своих местах, поэтому пользователям приходится то и дело снова пролистывать страницу вверх для перехода в нужный блок.

Влад Меркулов
Основатель и генеральный продюсер Beta Disrupt, председатель жюри категории Web&App на фестивале G8, преподаватель в Британской высшей школе дизайна

Сайт аэропорта — это сервисный продукт, который с точки зрения UX должен минимизировать все пути пользователей до поиска рейса и остальной необходимой в рамках перелетов информации. В отличие от остальных продуктов, чем меньше времени человек проводит на сайте аэропорта, тем лучше работает сервис. Значит, он находит всю информацию быстро и без сложностей.

У сайта аэропорта есть две ключевые функции — поиск всей информации по рейсу и выполнение необычного сценария: например, перевозка животного. Соответственно, аудитория должна идеально выполнять ключевой сценарий по поиску рейса, а также должны быть четко отработаны все специальные сценарии.

Сложно добраться и уехать на общественном транспорте

Если вы не за рулем, добраться до казанского аэропорта можно на автобусе, аэроэкспрессе или такси.

По расписанию автобусы должны курсировать каждые 30 минут, но пассажиры часто жалуются на внезапные опоздания и отмены рейсов. Вероятно, чтобы окупить запуск маршрута, в него добавили много остановок, популярных у дачников и жителей пригорода. Такое решение перегружает транспорт, а еще мешает четко спланировать свой приезд в аэропорт из-за непредсказуемых задержек. В салоне 42 места, из них 23 сидячие, поэтому нет гарантии, что в дороге можно будет присесть или удобно разместить багаж. Заменить автобусы могли бы большие шаттлы с багажным отделением, которые следуют в аэропорт без остановок, — например, от ближайшей к нему станции метро.

Аэроэкспресс отходит в аэропорт от центрального ж/д вокзала и работает стабильнее, потому что составы ходят строго по расписанию, хотя и несколько раз останавливаются в пригороде по пути. Вагоны не отличаются от привычных электричек. Дорога от первой до конечной станции занимает 29 минут — примерно за столько же можно доехать на машине без пробок, так что «экспресс» в названии не оправдывается. Плюс в виде независимости от загрузки дорог накладывается на минус из-за разницы в интервалах: днем разрыв доходит почти до трех часов.
Билеты продаются в приложении РЖД, в кассах или в салоне, и последний вариант обойдется немного дороже. Номер места в билете не указывается, поэтому есть вероятность ехать стоя с чемоданом в руках.

Самый быстрый и популярный способ добраться до города — такси. И здесь следует быть внимательным: иногда пассажиров встречают навязчивые «бомбилы». Это сразу портит впечатление, к тому же поездка с ними может быть неоправданно дорогой и опасной. В отличие от Казани, в аэропортах Москвы ввели запрет на работу «частных таксистов» и регулярно проводят рейды. Но даже без официального запрета для заботы о туристах в терминалах можно было бы разместить споты агрегаторов.

Алексей Марчук
Директор по продукту STEP — команда моделировала решения для аэропорта «Шереметьево»

Чтобы люди выбирали общественный транспорт, есть два очень важных фактора. Во-первых, он должен быть быстрее, чем личное авто, не зависеть от пробок и быть надежным. Во-вторых, это конкурентная цена: поездка на аэроэкспрессе в расчете семью из трех человек не должна быть дороже поездки на такси.

Электрички или шаттлы в виде автобусов должны ходить с достаточной интенсивностью — не реже, чем раз в полчаса, но лучше еще чаще. В случае автобусов необходимо создавать отдельную инфраструктуру, чтобы они не стояли в пробках. Вероятно, это должна быть выделенная полоса. Мы допускаем, что аэроэкспрессы, электрички или автобусы могут субсидироваться из других статей дохода аэропорта или из городского бюджета, чтобы снижать стоимость поездки для пассажира.

Недостаточно развитая навигация

Частая жалоба пользователей — непонятное распределение стоек регистрации. Они находятся в терминалах 1 и 1А, и с порога бывает трудно догадаться, в какую часть здания нужно пройти, чтобы зарегистрироваться на свой рейс. Критика касается и логики выходов на посадку. Чтобы облегчить жизнь пассажирам, можно было бы добавить дополнительные цифровые навигационные табло.

Элементы навигации важно подбирать и размещать с учетом реальных сценариев движения людей по территории аэропорта. Это могут быть стелы, кронштейны, вывески, подвесные указатели и другие носители, читаемые с разного расстояния. Хорошим решением может быть разноцветная разметка по полу от входа: например, по синей линии могут двигаться пассажиры международных рейсов, а по зеленой — внутренних.

Еще в залах можно установить интерактивные киоски, которые помогут построить маршрут. В Шереметьево проблему ориентирования решили добавлением карты в приложение. Схема казанского аэропорта есть в приложениях-картах, но из-за перебоев в работе мобильного интернета они не всегда открываются. Проблема решается размещением в залах стабильных точек подключения к публичному бесплатному Wi-Fi.

Многие пользователи казанского аэропорта отмечают неудобную систему входов и выходов. Если вам вдруг потребовалось выйти из терминала, сделать это там же, где и зашли, не получится. Придется сделать крюк, что особенно неудобно провожающим.

Алина Соколова
Заместитель генерального директора ZLT.group — агентство работало с несколькими аэропортами России

В аэропорту человек почти всегда оказывается в условиях стресса: спешка, багаж, языковые барьеры. Поэтому навигация здесь — это система, которая помогает снять лишнее напряжение и сделать путь максимально понятным. Она может показаться неэффективной из-за фрагментарности. Где-то добавили новый знак, где-то заменили старый, но без общей стратегии. В итоге в одном пространстве соседствуют разные стили, а нужная информация не появляется в момент, когда действительно нужна. Иногда знаков даже слишком много, и они начинают мешать, а не помогать.

Чтобы быть понятной для пользователя, навигации недостаточно простого копирования международных стандартов. Нужно изучать реальные сценарии движения пассажиров и строить решение, которое будет отражать миссию и ценности конкретного аэропорта.

Аэропорт — это еще и первая точка встречи с городом и культурой. Для Казани особенно важно, чтобы навигация работала и как часть культурного кода, формируя первое впечатление о регионе. В этом смысле создание навигации — это сочетание культуры, удобства, безопасности и визуальной среды, а не просто стрелки.

Рендер нового терминала казанского аэропорта

Слабая инфраструктура

Аэропорт как первая точка соприкосновения с городом станет дружелюбнее к гостям, если открыть на его территории разные туристические сервисы. Как минимум, добавить инфостойки портала Visit Tatarstan, Дирекции по природным территориям, Дирекции парков и скверов Казани и аккредитованных экскурсионных бюро. Они нужны, чтобы заботливо направлять туристов.

Если вдруг вы забыли купить подарок, ассортимент местных магазинов может вас расстроить — прилавки заполнены базовыми и не оригинальными сувенирами. В терминале однозначно не хватает современных локальных брендов, которые создают уникальные вещи с местным колоритом. Удачно впишутся вещи от Your Yool и Lusi, трикотаж с орнаментом от Idel, сумки от Aigel Salakh и домашний текстиль от Tatar Home.

В зоне прилета и регистрации пассажиры могут попробовать татарскую кухню и купить снеки в дорогу по средней цене. Но такая возможность пропадает сразу после досмотра — цены в заведениях в залах ожидания за чертой слишком высокие, а сервис и качество не всегда им соответствуют.

В зонах регистрации точно не хватает цифровых решений. Например, при посадке на внутренние рейсы в Шереметьево уже используются электронные считыватели, и это сокращает очереди. В казанском аэропорту можно самим распечатать посадочные талоны после онлайн-регистрации, но найти эти киоски сходу трудно.

С учетом, что многие летают из Казани в командировки или работают удаленно, остро чувствуется недостаток мест для работы. Речь не только о столах, но и розетках или хотя бы USB-портах для зарядки, которые можно было бы встроить в ряды кресел. Вдобавок в зале ожидания можно выделить обособленное место для спокойного решения срочных деловых задач, не отвлекаясь на проходящих пассажиров. Как вариант — кабинки-переговорные.

Детская инфраструктура в терминалах ограничена комнатами матери и ребенка. Здесь не хватает игровых зон, в которых дети могли бы выплеснуть энергию и снять стресс от долгого ожидания рейса. Важно, чтобы при этом родители могли следить за детьми сидя, а не стоя.

Зоны для пассажиров с питомцами тоже необходимы. Такой инфраструктуре обрадуются не только владельцы питомцев, но и люди с аллергией или страхом перед животными. Выделенные места, со специальными знаками позволят развести потоки и снизить конфликтность. А если последовать примеру аэропорта в Сахалине, то можно предусмотреть туалеты и зоны для мытья лап в плохую погоду.

Курящие пассажиры отмечают недостаток зон для курения. Сейчас они есть только на улице, но их расположение неочевидно. К тому же сотрудники аэропорта невнимательно следят за курящими и дым вызывает раздражение у других пользователей аэропортом.

Тесные и дискомфортные залы ожидания

За 2024 год аэропорт Казани обслужил около 5,3 миллиона человек, хотя рассчитан на 2,5 миллиона. Добавляем к тесноте духоту и получаем жалобы.

Проблема нехватки места касается и паспортного контроля в зоне прилета. Пассажиры часто недовольны длинными очередями. А если из-за рубежа прилетели одновременно несколько самолетов, ожидание может растянуться на часы. Таможенных пунктов всего шесть и бывает, работают не все. Для аэропорта, в котором около трети направлений — международные, это большой минус.

Бизнес-залы для внутренних рейсов расположены во втором терминале — отдельном здании. Они делятся на зал повышенной комфортности (ЗПК) и VIP-зал. Забронировать услугу можно только по телефону или в первом терминале. Здесь есть отдельные зоны регистрации и трансфер до самолета, рабочие места и WI-FI, массажные кресла, телевизор и услуги печати. В 2 500 рублей за доступ в ЗПК входит шведский стол, но в отзывах пассажиры часто критикуют качество, ассортимент блюд и работу персонала. В VIP-зале питание и вовсе не входит в перечень услуг, представленном на сайте. Хотя стоимость пользования им достигает 17 000 рублей. В залах повышенной комфортности международных рейсов предлагают аналогичные услуги, но здесь нет отдельной регистрации и выхода на посадку.

Рендер нового терминала казанского аэропорта

Святослав Соболев
Руководитель отдела интерьеров бюро ASADOV

Современные залы ожидания в первую очередь должны быть интуитивно понятными. Часто пассажиры находятся в спешке и в стрессе, поэтому они должны быстро ориентироваться и не тратить время и нервы на поиск нужного прохода. Сейчас зоны вылета стараются делать максимально разнообразными, чтобы они отвечали запросам максимального количества людей. Но среди обязательных элементов — традиционные ситтинги со встроенными розетками, детские уголки, коммерческие зоны. Конечно, между сидячими местами должно быть выделено нормативное расстояние, чтобы люди не сидели друг на друге и не толпились в проходах.

Для уюта можно использовать интересные интерьерные решения. Это в том числе создает определенную атмосферу и заставляет посетителей разглядывать элемент. Например, в Томске потолок выполнен с отсылкой к вертолетным винтам, а в Оренбурге — к тем самым платкам. Здесь заметна еще одна тенденция — отсылка к местным традициям и культурному коду.

В небольших пространствах можно посмотреть в сторону многофункциональных зон. В том же Томске в рамках студенческого конкурса мы создали арт-объект, который выполняет информационную и развлекательную функцию, а заодно образует зону дополнительных посадочных мест. В проектах мы не обосабливаем коммерческие пространства и делаем их открытыми или отделяем стеклом, чтобы визуально расширить площадь и вписать их в общий интерьер. Чем меньше ограждений — тем лучше.

Количество посадочных мест рассчитывается на этапе проектирования технологической коробки, внутри которой уже создается все необходимое. Оно зависит от потенциального пассажирского потока. Как правило, мест всегда не хватает, поэтому важно заранее предусмотреть зоны, за счет которых количество можно увеличить.

Изображения: Саша Спи