240 сотрудников, 12 000 звонков за одну смену — нагрузка на контактный центр МТС в Набережных Челнах серьезная. Звонят сюда со всей России, и каждый надеется, что его проблему помогут решить. Большинство сотрудников контактного центра — молодежь. Для многих из них это первое место работы, но здесь это как раз сильная сторона — молодые люди лучше других понимают, что с клиентом нужно общаться так, как хотелось бы, чтобы общались с вами. Обращения тут принимают в несколько смен круглые сутки, но успевают и отдыхать: в этом офисе можно играть в настольный теннис, готовить и даже спать.

Enter посетил один из самых современных офисов оператора МТС в России, расположенный в Набережных Челнах, и пообщался с его сотрудниками. Они рассказали, какая она — первая работа для молодежи и можно ли совмещать ее с учебой и необычным хобби.

Метод погружения

Жизнь новичка в МТС начинается с тренингов. Они нужны, чтобы войти в компанию плавно — обширная программа позволяет подробно изучить все вопросы, необходимые для эффективной работы с клиентами. Обучение проходит в несколько этапов. Каждый из них делает работника экспертом во всей линейке продуктов и в дополнительных услугах, а также учит его строить эффективный диалог даже с самыми «проблемными клиентами», чтобы выявить и решить все проблемы. Обучение не заканчивается с началом звонков, возможность повышать квалификацию есть всегда. Кроме того, каждый новичок получает наставника: он слушает первые разговоры и на живом примере показывает, как можно решить тот или иной вопрос в разговоре или в интернете.

«Недавно в офисе запустили группу, которая специализируется на общении с клиентами в чате. Это новое и довольно перспективное направление. Как показывает практика, современные пользователи гаджетов предпочитают письменное общение устному. Существует отдельная группа, заточенная на продажи дополнительных услуг: их задача — не навязать клиенту ненужное предложение, а рассказать о том, какие услуги действительно помогут облегчить жизнь или сэкономить. Узнать это помогает наша бигдата. Есть у нас и возрастная группа, куда мы набираем сотрудников старше 45-ти лет — им проще найти общий язык со сверстниками и они прекрасно справляются с этой задачей», — рассказывает Людмила Арефьева, начальник центра клиентского сервиса МТС в Челнах.

Урбанистический туризм и постижение гармонии

Большая часть руководителей контактного центра — тоже молодежь: в МТС почти 80% вакансий руководителей закрывают внутренний кадровый резерв. К такой должности молодые люди проходят постепенно: сначала они устраиваются на должность специалиста, потом получают звание старшего, далее ведущего и затем руководителя группы. Причем пройти этот путь при желании можно относительно быстро.

«Один из основных вопросов, который я слышу на собеседованиях от молодежи — как можно совместить работу с увлечениями или учебой, — рассказывает Ольга Делягина, начальник отдела, отвечающего за подбор персонала в МТС. — Многие ребята ищут первую работу и когда видят крупную компанию, боятся даже отправить резюме, считая, что у них не останется места для увлечений или заочного обучения. Это, конечно же, не так: мы специально перестроили формат работы в контактных центрах так, чтобы сотрудники сами могли выбирать удобный график. Увлечения очень важны для поколений Y и Z, работа для них часто — это возможность реализовать себя не только в компании, но и за пределами офиса».

Достижение карьерных высот

Эти молодые люди только начинают свой путь в компании, но есть и те, кто уже успел построить карьеру в МТС и вырасти до уровня начальника отдела. Рушана Галимова и Гузель Сахабеева руководят группами, которые помогают клиентам МТС со всей России.

Рушана устроилась в контактный центр МТС год назад. Причем опыта работы в данной сфере у нее не было, но ее это не смутило — было желание работать и обучаться.

«Это сейчас в компании проводится подробный тренинг, а раньше буквально через пару недель мы шли принимать наши первые звонки. Когда я стала руководителем группы, мне приходилось вылавливать более опытных сотрудников, чтобы быстрее вникнуть в новую должность», — вспоминает Рушана.

«У меня было то же самое. Сейчас система обучения налажена от и до, а тогда было несколько сложнее, да еще и мой предшественник уволился. Хорошо, что коллеги всегда были готовы поддержать», — соглашается Гузель. Кстати, ее на первом собеседовании в контактный центр МТС не взяли, и она устроилась в интернет-магазин, а затем снова пришла сюда и получила работу, о чем ни разу не пожалела.

«Работа на большую корпорацию и на частника — небо и земля! Здесь для нас созданы все условия, есть возможность карьерного роста, можно зарабатывать и отдыхать, весь коллектив как большая семья, это очень здорово,» — замечает она.

Сон на рабочем месте

Возможностей у сотрудников контактного центра и правда немало. Полный соцпакет, медицинская страховка с посещением стоматолога, белая зарплата, скидки на гаджеты, льготная связь для родственников. Кроме того, можно купить абонемент в фитнес-клуб или оформить карточку для питания — раз в квартал компания готова возместить 1 500 рублей.

Сам офис оснащен всем необходимым для комфортной работы и отдыха. Две кухни, две комнаты отдыха с настольным теннисом, в который сотрудники могут поиграть в один из своих четырех перерывов или в обед, а также комната с раскладными креслами, пледами и подушками. Она создана для ночной смен — там можно поспать в течение двух часов.

Для сотрудников в компании предусмотрены бонусы в виде премий, которые зависят от показателей эффективности. Если не проводить рабочий день в ожидании его конца, можно получать зарплату значительно выше среднего показателя.