Зачастую к сотрудникам письменной и голосовой поддержки относятся легкомысленно, думая, что их работа не требует усилий. Но это далеко не так — по ту сторону экрана с людьми общается такой же человек, со своими переживаниями, эмоциями, а главное — специфичными навыками.

Редакция Enter поговорила с пятью сотрудниками поддержки «Авито». Рассказываем, каково это постоянно быть на связи, как справляться с негативом и концентрироваться на позитиве и почему работа в службе поддержки может стать делом всей жизни.

Когда я искала свой путь, не понимала, чем мне вообще стоит заниматься и куда податься. Ранее была копирайтером и торговым представителем — то есть, много взаимодействовала с людьми, что я и люблю делать. Переехав в Тольятти из Новосибирска, я занялась поиском предложений и нашла вакансию специалиста поддержки. Скажу честно, к описанию отнеслась скептически, потому что работать предстояло дома и совсем не видеть людей. Но я все равно отправила заявку и уже на этапе собеседования поняла, что это точно подходящая мне должность.

Что мне понравилось? Во-первых, я люблю писать тексты. В студенческие годы готовила посты в соцсети, помогала друзьям и знакомым сочинениями и так далее. Во-вторых, мне нравится общаться с людьми, а переписываться даже идеальнее, нежели разговаривать. И вот я устроилась в «Авито» 17 июля 2021 года — даже помню конкретную дату. Это единственное место, в котором я так долго, потому что раньше меня хватало максимум на год. Бывшие работодатели либо не соблюдали условия трудового договора, либо дополнительно навешивали «добровольно-принудительные» задачи. В «Авито» никто не требует делать что-то во внерабочее время. Ты заканчиваешь день и можешь даже не отключать телефон, потому что тебе просто никто не позвонит и не напишет.

Я работаю в вертикали «Товары» и разбираю сообщения о взломе аккаунтов, жалобах о мошенничестве, плохих отзывах, входе в профиль и так далее. Часто взаимодействую с людьми, для которых сайт — это целая история: они дорожат чатами, историей заказов и объявлений. Да что тут говорить, люди даже женятся благодаря «Авито».

Мы всегда действуем по регламенту, а если случаются сложные технические проблемы, то обращаемся в IT-отдел. Если ты сталкиваешься с нерегламентированной ситуацией, то анализируешь ее и согласовываешь решение с руководителем. Бывали настолько сложные случаи, после которых люди возвращались и благодарили нас, потому что мы, например, вернули им доступ в аккаунт или помогли с размещением объявления.

Конечно, случаются и негативные истории, на которые ты все равно реагируешь личными переживаниями. Тогда мне помогает простой разговор с руководителем — он всегда готов выслушать, дать совет или помочь. Если тебе нужна такая встреча, ты подключаешься к звонку и обсуждаешь детали. Еще у нас есть еженедельные встречи с руководителем, на которых мы анализируем итоги и показатели, что тоже помогает расти. За это и многие другие вещи я люблю компанию. Совсем скоро я получу должность старшего специалиста — это следующий грейд, повышение. Это мое первое повышение!

В «Авито» я пришла из другой компании, когда поняла, что мне хочется расти. После первых мыслей о дальнейшем развитии я начала активно искать предложения, и мне попалась вакансия специалиста письменной поддержки. В описании зацепил график и возможность работать гибридно, то есть частично в офисе, частично дома. Я подала заявку, позже мне отправили оффер, и уже через некоторое время я устроилась в компанию.

До «Авито» я тоже работала в технической поддержке около шести лет и от модератора дошла до отдела контроля качества. Последние четыре года я сидела в одной должности и поняла, что нужно двигаться дальше. У меня высшее образование, но оно совсем не связано с моей деятельностью — я конструктор одежды. Конечно, общие знания всегда помогают, но я самостоятельно пришла к тому, что хочу работать в техподдержке. Начинала свою карьеру еще в институте: мне нравилось взаимодействовать с пользователями и помогать им решать проблемы. Я пробовала искать себя по профессии, но мне не нравилось на фабриках и заводах. Это было не мое, поэтому я поняла, что мне больше нравится общаться с пользователями в интернете.

В компанию я пришла год назад. Первые дни — это собеседования, тесты и обучение с тренером. Новичков собирают в команды и рассказывают про регламенты и решение проблем. Если у тебя не было опыта в техподдержке, тебя будут обучать всему — совсем не стоит переживать, что ты чего-то не знаешь. И даже если ты уже работал на схожей должности, ты все равно пройдешь обучение, чтобы потом действовать по плану. Никто тебя не бросит, тебе все объяснят. Сначала ты проходишь обучение с тренером, экзамен и адаптацию с наставником, а уже потом тебя отправляют в «линию».

Я сталкиваюсь с большим количеством людей пожилого возраста. Им сложнее пользоваться сайтом, поэтому я стараюсь объяснять каждый шаг детальнее и давать персонализированную инструкцию. Люди разные, и это нормально — сталкиваться с ними и их ситуациями. Наверное, самое сложное в моей работе — постоянный поток информации. К этому ты привыкаешь только со временем и только спустя несколько месяцев можешь не уставать от ее количества.

Некоторое время назад я искал работу со свободным графиком — хотелось экономить время на поездках в офис и обратно. Параллельно я рисую и беру заказы, поэтому мне важно, чтобы оставалось время на реализацию творческого потенциала. Так, восемь месяцев назад я нашел вакансию специалиста поддержки в «Авито» и устроился в компанию. Мне нравится общаться с людьми, нравятся условия и финансовая составляющая — таких предложений на рынке сейчас мало. Я работал в разных компаниях, но именно здесь мне оказалось комфортнее всего.

Сейчас у меня гибридный график — иногда бываю в офисе, чаще дома. Кстати, так получилось, что мой дом находится буквально в пяти минутах от офиса. Я снял квартиру, а спустя пару месяцев «Авито» открыли недалеко офис. Поэтому я периодически хожу туда, кажется, даже чаще, чем нужно! Может быть, потому что сотрудникам заказывают пиццу в офис или потому что в лаундж-зоне есть массажное кресло.

Если говорить про специфику работы, то отмечу, что сейчас я «сижу» на входящих звонках. Это намного легче, чем на исходящих. Когда ты звонишь сам, то навязываешься человеку и отрываешь его от дел, а на входящих звонках — ты спасатель. Человек не звонит в поддержку, чтобы пожелать доброго утра, а делает это, потому что у него проблемы. Скорее всего, у него проблемы, которые нужно срочно решить. Да, сначала это будет негатив от человека, но потом он начнет принимать помощь от тебя. Раньше сотрудники поддержки были обезличенными, но сейчас компании стараются сделать так, чтобы люди знали, что по ту сторону провода им тоже отвечает человек. Поэтому мы боремся с канцеляризмами, шаблонами и стараемся быть дружелюбнее. К каждому человеку должен быть индивидуальный подход!

Больше всего задают вопросы про то, что не могут попасть в профиль. Это происходит по разным причинам, например, не приходит сообщение с кодом или у человека нет доступа к телефону, на который должен прийти код. На самом деле, проблемы похожие, что-то совсем сложное случается редко.

Есть несколько вещей, с которыми бывает тяжело справиться,— это хамство, нецензурная брань и негативные комментарии. Чтобы справляться с ними, нужно абстрагироваться и выключить эмпатию, оставить только разумное сочувствие. Врачи заботятся о больных, не испытывая эмоциональной эмпатии, и именно их спокойствие и хладнокровие — лучшая поддержка. Ведь это просто работа!

На прошлом месте работы мне много рассказывали про «Авито», и я даже не верила, что компания может быть настолько классной. Потом я узнала про то, что у них открылся офис в Казани, поэтому отозвалась на вакансию и решила, что это поможет мне получить новый опыт и скиллы. Сейчас я в команде полгода.

Изначально я проходила обучение — было и волнительно, и интересно одновременно. С каждым днем мне хотелось пробовать себя все больше и больше. Все сотрудники проходят тесты на орфографию, пунктуацию, а еще был экзамен на скоропечатание. Помню, мой результат составил 180 символов в минуту. Думаю, что сейчас я бы набрала 200 символов. В целом первые дни были достаточно сложными из-за большого объема информации, но нас поддерживали, рассказывали обо всех деталях и лично помогали разобраться с вопросами.

У каждого сотрудника своя компетенция и роль в компании. Например, я работаю с объявлениями: почему заблокировали, не опубликовали и так далее. Ты разбираешься с вопросами индивидуально и стараешься отвечать пользователям простыми словами и просто по-человечески помогаешь с их проблемой. Если приходит «сложный» пользователь, значит, его проблеме нужно уделить максимум внимания, чтобы быть уверенной, что человек получил ответ. В начале пути мне тяжело давалось принятие решений, но сейчас я могу вникнуть в проблему пользователя и дать компетентный ответ. На данный момент я решаю вопросы от 30 секунд — поступление вопроса, написание ответа на него и получение слов благодарности от клиента. Для меня не новость, что некоторые пользователи могут быть негативными. Со временем ты не подключаешь свои личные переживания к их проблемам и не воспринимаешь на свой личный счет.

Сейчас мой день начинается в 14:00 и заканчивается в 23:00 — это идеальный график, когда я могу посвятить утро себе и своей замечательной собаке. В течение дня есть перерывы и обед. В офисе я стараюсь больше взаимодействовать с коллегами: вместе пить кофе, обсуждать новости и детали нашей работы. Это помогает развиваться в компании и коллективе.

До «Авито» я уже работал в техподдержке, поэтому у меня были необходимые навыки и опыт. В компании я больше года — здесь комфортные условия труда, высокая зарплата, хороший коллектив и возможности.

В самые первые дни я познакомился со спецификой общения с пользователями в чатах и изучил большое количество информации. После обучения меня отправили коммуницировать с людьми, и я продолжал получать навыки и накапливать опыт. Если попадался негативный пользователь, иногда терялся и испытывал немного стресса. Но экзамены я сдал с первого раза, с этим сложностей не возникло — сложнее было запомнить всю ту информацию, которую тебе нужно анализировать.

Сейчас я работаю в категории услуг. Чаще всего к нам обращаются с блокировкой объявлений: рассказываем какое правило нарушено, и как отредактировать информацию. Я стараюсь не отдавать пользователю «голую» инструкцию, а переписываю шаблон и делаю его индивидуальным для каждого человека.

Бывают сложные кейсы, и сообщения не обходятся без негатива. Но я не из тех, кто разбивает мониторы и сильно реагирует на отрицательные комментарии, поэтому стараюсь подходить к общению с такими людьми проще: решаю вопрос в рамках регламента как можно быстрее и перехожу к следующему сообщению.

В компании много сценариев развития сотрудников, но я не люблю быстро перепрыгивать с одной должности на другую, мне важнее подробно изучить сначала свою область и стать в ней экспертом, а потом я задумываюсь о том, куда двигаться дальше и в каком направлении расти. Можно дойти до очень высокой должности, но мне хотелось бы расти горизонтально и накапливать опыт в рамках своей должности.

Текст: Инзиля Шакирова
Иллюстрации: marinaradio